Das Callcenter - Vorteile und Besonderheiten |
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Das Callcenter wird unter anderem auch als Kundenbetreuungs-
oder Kundenberatungszentrum bezeichnet. Der Kontakt zu den Kunden wird über das
Telefon hergestellt, des Öfteren werden Produkte auch auf diesem Wege verkauft.
In Deutschland sind Callcenter aufgrund der vielseitigen technischen
Möglichkeiten stark gewachsen, zudem erwartet die Auftraggeber in der Regel
eine starke Steigerung ihrer Umsätze. Callcenter können vielfältige
Aufgabenfelder abdecken, zu diesen gehören unter anderem Vermittlungen von
Informationen, Beschwerdenmanagement, Meinungsforschung, Marktforschung,
Kundendienst und der Verkauf von Produkten.
Callcenter werden unter anderem auch in qualifizierten
Bereichen wie beispielsweise der Medizin genutzt, um dort sogar Patienten telefonisch
zu betreuen. Seit dem Jahr 2006 wurden zahlreiche neue Berufe im Bereich der
Call-Agenturen geschaffen, dies ist insbesondere auf die gestiegenen fachlichen
Anforderungen zurückzuführen.
Kundenbindung und Kompetenz eines
Callcenters
Das Callcenter bietet dem Auftraggeber insbesondere den Vorteil, dass die
Kunden langfristig gebunden und neue Kunden schnell und kostengünstig
aufgesucht werden können. Gute und vom Call-Centet-Scout geprüfte Callcenter
beschäftigen generell nur Mitarbeiter, welche sprachlich und fachlich
qualifiziert sind.
Des Weiteren können die Mitarbeiter durch ihre jahrelange
Erfahrung aufs Genauste auf die Kunden eingehen. Für die Ausbildung in einem
Callcenter werden üblicherweise permanente Coachings durchgeführt und den angehenden Mitarbeitern der richtige Umgang mit dem Kunden
näher gebracht, dabei spielen vor allem psychologische Elemente eine bedeutende
Rolle.
Das Verhältnis zwischen Callcenter und
Kunde
Vor der Beauftragung eines Callcenters, werden dem potentiellen Kunden zumeist
kostenlose Probearbeiten angeboten. In der Regel werden einige Anrufe
durchgeführt und bei Bedarf aufgezeichnet, damit der Auftraggeber die
Arbeitsweise und die Erfolgschancen des Callcenters korrekt einschätzen kann.
Falls die Probeanrufe den Kunden überzeugt haben, wird im Folgenden ein festes
Verhältnis geschlossen. Während der Telefonate werden stets bestimmte Daten aufgezeichnet, zu diesen
gehören unter anderem die Dauer der Anrufe und die Vermittlung an den nächsten
Gesprächspartner. So können permanent Fortschritte im Betrieb und notwendige
Änderungen erkannt und behoben werden. Bei Bedarf kann der Kunde auch
Statistiken über die Absatzzahlen seiner Produkte erhalten, zudem werden die
Anrufe pro Woche oder Tag verzeichnet.
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